Kolejna publikacja w cyklu poświęconym tematyce e-commerce, skupia się na istotnej roli automatyzacji w prowadzeniu działań marketingowych. Jej autorem jest Rafael Campos, który ma 10-letnie doświadczenie w branży e-commerce. Jest odpowiedzialny za globalne strategie Inbound Sales w VTEX. W trakcie swojej kariery został mianowany pierwszym country managerem, rozszerzając usługi VTEX na kraje: Argentyna, Chile, Kolumbia, Urugwaj i Ekwador.
Automatyzacja procesów marketingowych to element technologiczny, który umożliwia przedsiębiorstwom uproszczenie, zautomatyzowanie oraz oszacowanie przepływów pracy i działań marketingowych. Tym sposobem mogą one zwiększyć swoją sprawność operacyjną oraz sprawić, że dochody będą rosły szybciej. Pomaga też marketerom w generowaniu, segmentacji, wygrzewaniu i kwalifikowaniu leadów. Ułatwia także realizację strategii cyklu życia klienta, cross-selling i up-selling, utrzymanie klienta oraz pomiar ROI w marketingu.
International Data Corporation (IDC) przewidziała wzrost na rynku automatyzacji procesów marketingowych z poziomu 3,2 miliarda dolarów w 2010 roku do 4,8 miliarda dolarów w 2015 roku. Przekłada się to na niesamowitą 50% podwyżkę w ciągu zaledwie 5 lat.Jeśli wciąż nie jesteś przekonany o znaczeniu automatyzacji procesów marketingowych w Twojej firmie, ten post rozwieje wszystkie Twoje wątpliwości. Czytaj dalej!
Na czym dokładnie polega automatyzacja procesów marketingowych?
Koncepcja automatyzacji procesów marketingowych towarzyszy nam od wielu lat. Jednak powszechnie korzystały z niej jedynie duże, ogólnoświatowe korporacje ze względu na wysokie koszty wiążące się z niezbędną technologią. Obecnie stosowanie wyspecjalizowanych systemów jest coraz tańsze, a automatyzacja procesów marketingowych staje się łatwiej dostępna dzięki systemom kontroli jakości oraz niższym kosztom.
Co więcej kultura cyfrowa sama w sobie napędza wykorzystanie narzędzi w małych i średnich przedsiębiorstwach. Dzisiaj marketerzy i zawodowi sprzedawcy rodzą się już w erze cyfrowej, a więc rozumieją jej znaczenie i płynące z niej potencjalne zyski. Dzięki tej automatyzacji spółki mogą realizować procesy, które nie byłyby możliwe do przeprowadzenia ręcznie lub też takie, których wykonanie nierzadko bywało nie do pomyślenia. Tym sposobem mogą uzyskać wyższy poziom wydajności i kontroli działań marketingowych.
Dlaczego powinno się korzystać z automatyzacji procesów marketingowych w e-commerce?
W branży e-commerce panuje coraz większa konkurencja. W przypadku osób pracujących na tym polu koniecznością staje się dokonanie wielu inwestycji w celu zagwarantowania stałych zysków ze sprzedaży – zarówno w krótko-, jak i długoterminowej perspektywie. Jednak wirtualne sklepy wciąż często inwestują przede wszystkim w rezultaty krótkoterminowe, takie jak inwestycja w linki sponsorowane. Niektóre średnie i duże sklepy opłacają ponad 50% ruchu na swoim kanale.
Coraz częściej marketerzy zauważają zalety płynące ze wdrażania procesu automatyzacji: - Duża część klientów obsługiwanych przez Bluerank działa w branży e-commerce. Właśnie dla nich możliwości jakie dają nowoczesne narzędzia automatyzujące procesy marketingowe mogą stanowić o budowaniu przewagi konkurencyjnej. Obserwujemy ten trend od kilku lat i staramy się na niego odpowiadać. Jednym z priorytetów naszego działu R&D jest opracowywanie rozwiązań wspomagających i automatyzujących realizowane przez nas działania marketingowe. Dziś możemy zaoferować naszym klientom np. narzędzia automatyzujące zarządzanie kampaniami realizowanym w ekosystemach programmatic, w tym w ramach Google czy Facebooka.
Jarosław Miszczak, Head of Client Service w Bluerank
Na początku korzystano z automatyzacji procesów marketingowych w działaniach dotyczących lojalności klienta, których celem było wydłużenie jego cyklu życia. Jednak obecnie termin stosuje się także do określenia realizowanego w ramach strategii marketingowej procesu, który pomaga zainteresować klientów. Przy takim rozwiązaniu coraz więcej standardowych newsletterów zaczęło tracić siłę rozpędu. Wiedza o tym, kto jest klientem, na jakim etapie podróży zakupowej się znajduje, jakie treści towarzyszące ofercie komercyjnej są dla niego najbardziej atrakcyjne, a także znajomość jego preferencji powinny być podstawą myślenia o współczesnym e-commerce. Wsparcie w postaci danych bardzo się przyda podczas odkrywania tego, które elementy należy wzmocnić w relacji z Twoim klientem. Automatyzacja procesów marketingowych stanowi zestaw technologii i procesów, które służą do zautomatyzowania relacji z klientem oraz udoskonalenia jej na podstawie dostępnych danych.
Korzyści płynące z automatyzacji procesów marketingowych
W przeprowadzonym przez Marketo badaniu, które odbyło się przy współpracy z Ascend2, ponad 91% respondentów odpowiedziało, że automatyzacja procesów marketingowych jest bardzo ważna dla odniesienia ogólnego sukcesu w kampaniach marketingowych prowadzonych na wielu kanałach. Wśród największych korzyści wiążących się z wprowadzeniem automatyzacji procesów marketingowych można wymienić:
- nieobciążanie kierownika ds. marketingu powtarzalnymi zadaniami, dzięki czemu będzie mógł się skupić na nowych, konkretnych projektach;
- lepszą segmentację obecnych i przyszłych klientów;
- udoskonalenie doświadczenia klienta;
- lepsze wykorzystanie ukierunkowanych kampanii marketingowych prowadzonych przez e-mail;
- zmniejszenie skali błędu ludzkiego podczas kampanii;
- zdecydowane działania dostarczające odpowiednie treści odpowiedniemu klientowi w odpowiednim czasie i z odpowiednią ofertą;
- zwiększenie lojalności;
- wyższe ROI oraz zmniejszenie kosztów operacyjnych.
W jaki sposób można zautomatyzować procesy marketingowe w e-commerce?
Pierwszym elementem, który powinieneś rozważyć, kiedy decydujesz się na usługę automatyzacji procesów marketingowych, jest kwestia zintegrowania takiego rozwiązania z Twoją platformą e-commerce. Usługa i platforma muszą ze sobą współpracować w harmonii, tak aby można było prawidłowo zmierzyć wskaźniki oraz by oba elementy skutecznie pełniły swoje funkcje. Pozostałe systemy również mogą zostać zintegrowane w formie systemu ERP, w którym przechowywane będą ważne informacje dotyczące klienta. Kolejną opcją są systemy usług i SAC.
Automatyzacja procesów marketingowych nie ogranicza się do autorespondera i marketingu mailowego. Obejmuje całość zarządzania leadami i klientem, a także rozwój systemu śledzenia wydajności na wielu kanałach.Dobre oprogramowanie lub usługa automatyzacji procesów marketingowych umożliwia dostęp do szeregu zoptymalizowanych funkcji, takich jak:
- kreator i moduł zarządzania marketingiem mailowy;
- narzędzia SEO;
- manager i leady, ukierunkowanie działań na klienta oraz ukierunkowanie kampanii;
- autoresponder odpowiadający w spersonalizowany sposób;
- integracja z systemem CRM oraz narzędziami analitycznymi.
Poznanie własnych celów oraz celów branży e-commerce ułatwia analizę wielu opcji automatyzacji procesów marketingowych, jakie są dostępne na rynku. Niektóre z kluczowych rozwiązań SaaS, jakie możesz rozważyć, to: Marketo, Hubspot, Infusionsoft, Active Campaign, Rainmaker Platform oraz brazylijskie RD Station czy Lead Lovers. Stosunek kosztów do korzyści znacznie różni się między platformami. Niektóre oferują nawet różne warianty w różnych cenach w zależności od celów i wielkości przedsiębiorstwa. Ważne, aby zagwarantować sobie:
- dostęp do wszystkich zasobów, których naprawdę potrzebujesz;
- skuteczne i szybkie wsparcie techniczne;
- integrację z pozostałymi narzędziami.
Jeszcze jedna wskazówka, którą się już podzieliliśmy w innych postach: nigdy nie płać za system, który ma więcej funkcji, niż rzeczywiście potrzebujesz. Często zachwycamy się poszczególnymi funkcjami, lecz ich wdrożenie i wykorzystanie wykracza poza zakres i potrzeby naszej działalności.
3 strategie zastosowania automatyzacji procesów marketingowych w e-commerce
Cele, jakie chcemy osiągnąć, by odnieść sukces przy wykorzystaniu automatyzacji procesów marketingowych to:
- zbudowanie długoterminowej relacji z przyszłymi i obecnymi klientami;
- generowanie odpowiednich treści – atrakcyjnych i wyjątkowych;
- dokładne określenie etapu podróży zakupowej użytkownika;
- dostarczenie odpowiedniej oferty;
- zaangażowanie użytkownika;
- zaskoczenie! Zachwyt!
Oto strategie, jakie należałoby wdrożyć w celu osiągnięcia powyższych celów:
1. Utworzenie serii wiadomości e-mail na podstawie potencjalnych działań użytkowników.
Zaprojektuj hipotetyczny przepływ e-maili, który będzie odbywał się równolegle do potencjalnych działań podejmowanych przez użytkowników. Każda wiadomość będzie miała inny cel, w zależności od już podjętych działań oraz takich, które należy jeszcze podjąć. Poniżej przykładowy przepływ:
- gdy tylko użytkownik zapisze się na Twoją listę, automatycznie otrzyma e-maila powitalnego;
- następnie otrzyma e-mail skupiający się na treści wysokiej jakości, aby lepiej poznał firmę, jej wartości oraz misję;
- gdy te podstawowe pojęcia zostaną przekazane i stworzą podstawy zaufania i świadomości, nadejdzie czas na promocję produktów. Wybór rodzaju oferty musi być powiązany z treścią omawianą w poprzedniej wiadomości.
Kolejny przykład, tym razem dotyczący klientów:
- wkrótce po otrzymaniu produktu przez klienta wyślij e-mail z zapytaniem o doświadczenie zakupowe (może to być SMS);
- po kilku dniach poproś o ocenę produktu z Twojego sklepu w zamian za kupon rabatowy;
- jeśli w ciągu kilku dni kupon nie zostanie wykorzystany, przygotuj automatyczną wiadomość sugerującą produkty, które będą pasować do produktu ostatnio zakupionego przez klienta oraz zawierającą przypomnienie o terminie ważności kuponu.
Przykład klientów, którzy doświadczyli problemów z zamówieniem:
- jeśli masz narzędzie ERP zintegrowane z Twoim systemem, będziesz wiedzieć odpowiednio wcześnie, że opóźni się realizacja zamówienia. Na tym etapie poinformuj klienta o problemie oraz o nowej dacie dostawy;
- jeśli zamówienie pochodzi od powracającego klienta lub ma wysoką wartość dla Twojego sklepu, nawiąż bezpośrednie połączenie zamiast wysyłać e-mail;
- po doręczeniu przesyłki wyślij kupon rabatowy w ramach przeprosin za opóźnienie.
Klienci nieaktywni:
- wyślij e-mail do tych klientów, którzy nic nie kupili przez np. ponad 90 dni. Spróbuj ich zachęcić za pomocą ciekawych treści, które ich zaangażują;
- stwórz ekskluzywne korzyści, takie jak możliwość uczestniczenia w wydarzeniach, ceremoniach lub widowiskach;
- gdy klient jest już zaangażowany, nadszedł czas na przesłanie oferty odnoszącej się do Twojego profilu.
Powyżej nakreśliliśmy przykłady dotyczące zwiększonej sprzedaży i lojalności. Oba te elementy są kluczowe dla przetrwania sklepu internetowego. Być może teraz sądzisz, że tylko kosztowne i zaawansowane systemy są w stanie utworzyć takie reguły, ale jest zupełnie inaczej. Obecnie możesz bez trudu stworzyć takie właśnie reguły nawet za pomocą prostych systemów.
2. Wyróżnij swoją markę wśród innych
Automatyzacja procesów marketingowych jest ważna, ponieważ pozwala Ci na wysłanie odpowiedniej wiadomości e-mail w odpowiednim czasie do odpowiedniej osoby. To wspaniała możliwość, której nie wolno zmarnować. Musisz wysyłać angażujące i wyjątkowe wiadomości, jednocześnie utrzymując przejrzystość oraz prostotę formy i struktury. Pierwsza rzecz, na jakiej należy się skupić, to spójność: pierwsza zapisana na listę osoba musi mieć doświadczenie zbliżone do tej, która zapisała się jako tysięczna, z zachowaniem takiej samej oryginalności i wartości wiadomości. Po drugie, koniecznie należy dostarczać spersonalizowane treści, w szczególności wyrażone w odpowiednim tonie. Nie mechanicznym lub formalnym, lecz konwersacyjnym i osobistym. Zrób przegląd treści każdego e-maila, od tonu wypowiedzi aż po temat. Wszystko musi być oryginalne, aby wyróżnić Cię na tle innych i jednocześnie zachować spójność.
3. Zidentyfikuj wrażliwe punkty za pomocą testów
Zawsze podkreślamy znaczenie testów. Przeanalizowanie serii e-maili jest kluczowe dla zidentyfikowania wiadomości, które generują niskie współczynniki klikalności, otwarć czy konwersji. Wszystkie wskaźniki są monitorowane w celu oszacowania skuteczności e-maili na podstawie najważniejszego czynnika: informacji zwrotnej od docelowych użytkowników. Kolejnym krokiem jest zastąpienie nieskutecznych e-maili dwiema wersjami podobnej wiadomości (test A/B). Tym sposobem można się dowiedzieć, która z dwóch wersji tego samego e-maila skuteczniej oddziałuje na użytkowników i postawić na tą, która przynosi lepsze rezultaty.
Z drugiej strony, jeśli cała seria e-maili nie jest zbyt skuteczna, skupianie się na pojedynczych wiadomościach nie ma sensu. W takim przypadku cała strategia musi zostać przemodelowana oraz należy stworzyć przepływ automatyzacji procesów marketingowych.Jak można było zauważyć, automatyzacja procesów marketingowych nie powstała po to, by zastąpić dobry zespół marketingowy. Wręcz przeciwnie, jej zadaniem jest optymalizacja efektów dobrej strategii.
Platforma VTEX została zaprojektowana z myślą o płynnej integracji z najlepszymi strategiami automatyzacji procesów marketingowych, aby zmaksymalizować potencjał drzemiący w Twoim rozwiązaniu e-commerce. Skontaktuj się z nami i poznaj rozwiązania, jakie przygotowaliśmy dla Twojej firmy.
