Na rynek wkroczył Omnichannel Plus. To integracja kanałów komunikacji, ale wzbogacona o wrażenia i budowanie doświadczeń klientów. W trudnych dla gospodarki czasach, tym bardziej zyska na znaczeniu.
Customer Journey to dziś kręta ścieżka

Nie mamy ulubionego miejsca zakupów
W najbliższej przyszłości marki powinny położyć duży nacisk na integrację poszczególnych kanałów styku z klientem – uważa Katarzyna Szymańska, Client Service Team Supervisor w agencji marketingu internetowego Bluerank. – To oczywiście nie jest ani łatwe, ani tanie, bo unifikacja wszystkich touchpointów wymaga pokonania nie tylko barier technologicznych, ale często organizacyjnych. Niemniej warto podjąć wysiłek, bo w dłuższej perspektywie to się opłaci!
Katarzyna Szymańska, Client Service Team Supervisor w agencji marketingu internetowego Bluerank

Konsumenci nie akceptują cenowej gafy
Potrzebna omnichannelowa strategia
- Wsparliśmy się zewnętrzną firmą, a do współpracy zaprosiliśmy osoby decyzyjne ze wszystkich działów. W efekcie zmieniliśmy sposób pracy. Nie mamy już niezależnych silosów, działów obsługujących klienta. Podążamy drogą, którą idzie klient. Wyzwania? Podczas wdrażania strategii okazało się na przykład, że klienci biura oczekują dodatkowej możliwości kontaktu - poprzez czat. Niby prosta sprawa, ale kto będzie go obsługiwał i jak przypisać koszty jego działania. Ludzie chcą porozmawiać, ale poprzez czat nie kupują, czyli teoretycznie sprzedażowo kanał nie jest efektywny. Ustaliliśmy jednak podział kosztów i omówiliśmy jego wagę na ścieżce zakupowej klienta. Dziś przy czacie pracuje kilka osób i wszystko działa.
Michał Jaworski, Dyrektor ds. e-commerce i strategii omnichannel w Rainbow Tours S.A.
Świat się zmienił. Kiedyś klienci odwiedzali wiele salonów różnych marek, by wybrać auto. Dziś wiedzą, czego chcą, na spotkanie przychodzą bardzo dobrze przygotowani i – co ważne - znają wartości marki. Dlatego staramy się, by nasza oferta na stronie, w social mediach czy na Youtubie była przejrzysta, by odpowiadała na pytania klientów, ale też pokazywała filozofię marki.
Łukasz Wójcik, Dyrektor Marketingu w Mitsubishi Motors
Dźwięk, zapach i… interpretacja danych

Przykłady budowania wrażeń
Spełnienie oczekiwań współczesnych konsumentów będzie wyzwaniem, ale podążanie za nimi, zaspokajanie ich potrzeb, może być fascynujące. Połączenie emocji, dobrych doświadczeń i sprzedaży online to szansa dla marek, by zadowolić klientów podczas ich Customer Journey, świadomie budując - ważne jak nigdy dotąd - Customer Experience.
Maciej Gałecki, CEO Bluerank
Niełatwy, ale wart każdego wysiłku. Nasz konsument chce być rozpoznany w każdym kanale, swobodnie przełączać się między nimi, czuć się zaopiekowanym przez markę. I akceptuje to, że zbieramy dane, ale po to, spełnić jego oczekiwania.
Magdalena Euejda, Digital Strategy Specialist w Bluerank.