Konsumenci są jak koty – chodzą swoimi ścieżkami. To Internet zmienił ich zachowania ułatwiając etapy poszukiwania informacji o produktach i dzielenie się wrażeniami z zakupu. Nie bez powodu już blisko połowa marketerów korzysta z analizy Customer Journey. 73% szefów marketingu potwierdza, że działania w tym obszarze pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów. Jak wygląda Customer Journey w dobie Internetu i dlaczego warto stworzyć mapę podróży swoich klientów?
Infografika do pobrania: Customer Journey, czyli mapowanie podróży klienta
Co to jest Customer Journey?

Do czego przydatna jest Mapa Customer Journey?

Jak wygląda mapa Customer Journey?
W kolejnym kroku należy stworzyć mapę i nanieść na nią tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjonujące), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w których klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką oraz zakup produktu, albo z tej dalszej „współpracy” rezygnuje). Na końcu opracowujemy plan działania i wcielania zmian w życie. Mapa Customer Journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym, ponieważ jest mapą hipotetyczną. Dopiero skonfrontowanie mapy z realnymi klientami pokaże, czy podjęte działania mają faktyczne przełożenie na ich zachowania i doświadczenie.

Dlaczego warto poprawiać doświadczenia klienta? (Customer Experience)
